自助服务是客户体验的核心元素，自20世纪50年代超市推出自助结账服务以来，便发展迅速。在数字化浪潮下，很多行业顺势推出了自助服务产品。

原本期望以此提高客户体验，并实现降本增效的企业，却在实践中遭遇了诸多不可控的问题。尤其当企业没有确定将哪些任务自动化以解决服务痛点，直接将所有服务都付诸线上时，会造成无法挽回的负面效果。

以一家位于美国的医疗保险供应商为例，他们在实践中发现其自助服务渠道变得越来越复杂，客户难以操作。导致呼叫中心新增了额外的压力，由于客户转向代理来解决他们在自助服务中遇到的不足，呼叫中心的运营负荷持续增加。

根据NICE的2022年研究发现，只有15%的人对自助服务中所提供的选项表示高度满意。

但不可否认的是，自助服务确实提高了运营效率。Frost& Sullivan指出，实时互动的成本可能是自助服务的24到48倍。据计算，在电话、实时聊天和电子邮件这四个渠道上，每个联系人的平均费用为8.01美元，而公司运营的网站和移动应用程序等自助服务渠道每个联系人的费用约为0.10美元。

既然自助服务能够降低成本，那么如何更好地改进客户体验，而不是降低体验，甚至增加自身的营运成本至关重要。

《通过数据驱动的个性化CX自助服务》报告指出，在构建自助服务中数据极为重要，如果没有数据，CX领导者或将继续猜测如何改善他们的自助服务。尤其在当下，客户体验的重要驱动因素越来越细微。满意度的驱动因素业正在发生变化，需要比以往更深入的理解。

因此，企业可以依靠人工智能从每个客户对话中提取数据，如发现改善数字CX的首要意图、工作流程、优先级和具体数据元素。从客户层面来讲，实现上述目标的自助服务是关于授权和信任之间的平衡，在这其中，数据安全至关重要，这也是提供流畅的自助服务的基础。

一旦成功合适的自助服务项目工具，它所带来的效益是比较可观的。Aberdeen战略与研究公司计算出，实施智能自助服务工具的企业通常会获得两倍以上的年收入同比增长，其增幅为9.3%。同时，他们还会收获在交叉销售和向上销售收入上的2.6倍的同比增长。

那么，从哪里开始构建自助服务功能？ 一般要重点关注三个方面的信息，利用专门构建的人工智能、实现CX数据的价值、以及持续关注自动化的机遇。

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