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近日，澎湃新闻记者对45家各类市场主体的客服接入进行了测试，发现其中14家未能接入人工客服，即使是能够接入的，在接通之前也需耗费不少时间。

适度使用智能客服，能提高接诉效率，降低维护成本，对企业生存发展大有裨益；过度依赖智能客服，虽能够削减人工客服投入，但却会严重拉低用户体验。不少用户反映，智能客服不智能，面对客户问题时总是“鸡同鸭讲”。希望有关企业在改善用户体验上放长眼光，不要过度计较眼前成本和利益得失。毕竟，让客户满意，才是客户服务的初心所在。

韩宗峰/文 王成喜/图

编辑: 杨丽

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