“尊敬的客户张伟您好，国网益阳供电公司提醒您，截止到2022年08月10日，您在赫山区的电表已欠费，为避免自动停电给您造成不便，请您及时交缴纳电费，如您已完成缴纳，请忽略此语音提醒，如有疑问请按1号键转接人工服务咨询......”。随着这条语音电话的接通，国网益阳供电公司“AI智能语音催费”系统试已稳定运行了40天。

“AI智能语音催费”系统于今年7月1日正式上线，具有人工智能语音应用、大数据统计分析、人工替代等诸多优点。它会自动按标签将客户分类，包括已接听、需要人工服务、发起呼叫电话忙、号码不存在客户、客户无应答、发起呼叫被拒绝等10类标签，便于工作人员及时收集、精准更新客户档案信息，提升客户服务水平，同时有效避免了上门粘贴催费通知单容易泄露客户信息、手机提醒短信容易被客户忽略或屏蔽等问题。

据了解，截至8月7日，国网益阳供电公司智能电话呼叫申请总数17395条，呼叫成功14272条，客户接听率达到82.05%；10885户客户接听电话后在48小时内完成电费缴纳，提醒成功率达到76.27%，有效减少了用电客户欠费停电次数，提升了用电客户电力获得感。

“AI智能语音催费”上线试运行以来，该公司内部工作质效也得到了极大提升。公司客户服务工作人员纷纷表示，该系统能够更加精准识别客户诉求，有效提升人力资源效率，客户服务更主动，对企业提质增效和服务水平提升都发挥了积极的促进作用。

潇湘晨报记者曾羽璇 通讯员卢爱军 龙宇奕

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